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97%
de redução no número de formulários usados entre plataformas -
83%
de redução no tempo de abertura de novas contas de clientes
As equipes de SME, operações bancárias corporativas e comerciais oferecem produtos de serviços financeiros para negócios com faturamento entre 500 mil e 500 milhões de libras. Com foco no aprimoramento da experiência do cliente, a empresa embarcou em uma transformação para digitalizar os processos manuais e ineficientes.
O maior propulsor dessa transformação foi a necessidade de corrigir duas das maiores frustrações para clientes comerciais na garantia de empréstimos: o processo de integração e tempo para disponibilização do dinheiro. Com a Docusign, o Santander reduziu drasticamente o tempo necessário para que novos clientes abram contas e acessem fundos, permitindo que isso seja feito digitalmente, sem necessidade de ir a uma filial ou enviar papéis. Após uma revisão minuciosa das principais tecnologias de CLM e assinatura eletrônica, o Santander escolheu a Docusign devido à facilidade de uso e forte integração ao Salesforce.
Usando Docusign para agilizar o processo de integração
Antes dessa transformação digital, o novo cliente tinha que preencher um dos 39 formulários de integração em PDF editável antes de imprimir, assinar e devolver à filial local. Esse processo que não precisaria ser manual tomava cerca de 12 (às vezes até 25) dias para ser concluído pelo cliente.
Com Docusign, o Santander pôde digitalizar essas etapas, substituindo 39 PDFs complicados por um único formulário dinâmico online. Depois que o cliente envia o formulário inicial, é acionada uma sucessão de processos administrativos necessários para aprovar e abrir a nova conta, como verificações antifraude e contra crimes financeiros. Em muitos casos, o processamento paralelo ajuda a concluir todas as etapas de integração para que, quando o cliente assinar, a conta seja aberta.
"Coletar assinaturas ao concluir processos de atendimento e administração nos permite oferecer uma experiência do cliente que supera o desempenho até mesmo de bancos prioritariamente digitais", explicou Jonathan Holman, Head de transformação digital no Santander Corporate & Commercial.
Com a ajuda da equipe de Customer Success da Docusign, o Santander também projetou um fluxo de trabalho avançado de assinatura que permite que muitas pessoas colaborem e assinem o mesmo documento simultaneamente. Como muitos negócios têm muitos signatários em vários locais e outros precisam apenas preencher formulários antes de assinar, isso melhorou significativamente um processo que era lento e linear. No total, agora leva em média apenas dois dias para os clientes abrirem uma conta.
Mas os clientes não são os únicos beneficiados de um processo aprimorado de abertura de contas. A implementação das soluções da Docusign reduziu significativamente o trabalho administrativo associado à execução da integração ou dos contratos de empréstimo com clientes. Anteriormente, a configuração de um novo cliente exigia que os formulários em papel fossem transpostos manualmente para os sistemas administrativos e verificados em relação ao original. Tudo isso desaparece com a digitalização para que os funcionários do Santander possam se concentrar nos clientes e não na papelada.
Simplificando o mundo complexo dos contratos de empréstimo com o Docusign CLM
A capacidade do Santander de oferecer uma aplicação de empréstimo digital completa que minimiza o tempo para acessar o dinheiro pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso. Para fazer isso acontecer, o Santander adotou o Docusign CLM para digitalizar e conectar os contratos de empréstimo. Graças a uma integração via API com o nCino, a negociação de empréstimo e a conclusão do contrato ocorrem em um mesmo sistema.
Usando o Docusign CLM, as condições para uma nova negociação de crédito são propostas e precificadas no nCino antes de serem movidas de forma integrada para o Docusign CLM para a negociação entre o banco e o solicitante. Depois que ambas as partes chegam a um acordo, os documentos são automaticamente acionados no nCino para a preparação e assinatura eletrônica pelo cliente usando Docusign. Outros processos administrativos necessários podem ocorrer em paralelo para que o contrato assinado seja cumprido com fundos disponíveis.
"Se removermos 30% do tempo necessário para negociar e executar um empréstimo, por meio da automação, do processamento paralelo e da assinatura eletrônica, esse tempo será canalizado para o relacionamento com os clientes", diz Holman.
Seja qual for o próximo desafio enfrentado pela equipe de transformação digital, o objetivo será o mesmo, de acordo com Holman: usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente.
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